Die Methodik der Unterstützung von Benutzern

Für wen arbeitest du und was machst du? Fujitsu Siemens war meine erste große Support -Rolle und arbeitete nur für sie. Ich würde argumentieren, dass die Realität ganz anders ist.
Ich würde sagen, dass wir tatsächlich für die Endbenutzer arbeiten, und unsere Aufgabe ist es, sie alle gut aussehen zu lassen.
Also, was meine ich damit? Nun, die Rolle der IT -Unterstützung wird von Firmenchefs im Allgemeinen als unwichtig angesehen, und das liegt daran, dass sie, wenn es gut gemacht wird, in den Hintergrund verschwindet und etwas wird, über das sie nie nachdenken müssen.
Firmen- und Organisations -Chefs möchten über die Dinge nachdenken, die für sie wichtig sind, wie Rentabilität, Umsatz und Produktivität. Wir kosten sie Geld, wir sind ein riesiges Geldwaschbecken, und das ist nicht gut für sie. Was noch schlimmer ist, denn wir sind diejenigen, die technisch und nicht sie sind, sie haben wirklich absolut keine Ahnung, was wir sowieso tun. Daher ist das, was wir tun, von geringem Wert für sie, und alles, was für sie wenig Wert hat, ist für das Geschäft von geringer Wert und sollte daher sein Budget einschränken lassen.
Ich bin mir ziemlich sicher, dass dies ein Szenario ist, mit dem Sie in der Vergangenheit und in der Gegenwart konfrontiert sind und dass Sie sich weiterhin in die Zukunft stellen werden, und wenn ja, ist das großartig, da es bedeutet, dass Sie gute Arbeit leisten.
Ihre Aufgabe ist es, die Produktivität hoch zu halten, die Betriebskosten niedrig und die Moral für einen gleichmäßigen Kiel. Dies ist insgesamt eine ziemliche Verantwortung, und es ist nicht so oft, dass Menschen, die darin arbeiten, in diesen ganzheitlichen Begriffen darüber nachdenken.
Also, jetzt haben Sie sich mit Kopfschmerzen und einer schönen heißen Tasse Tee zusammengesetzt. Wie können Sie der Moralbeamte, der Drillsergeant und der Auditor sind, während Sie gleichzeitig all die Technik und Support -Sachen machen? Die Antwort, und ich bin sicher, Sie haben das bereits herausgefunden, ist, weiter zu tun, was Sie tun, aber noch besser darin, als Sie bereits sind.

Verständnis des Unterstützungsökosystems

Ich habe über die vielen verschiedenen Arten von Menschen gesprochen, die Sie unterstützen müssen, und was für ein sehr vielfältiger Haufen sie alle sind. In diesem Kapitel werden wir Sie und Ihr Team ansehen, denn selbst wenn Sie ganz alleine arbeiten, müssen Sie sich selbst als Team betrachten. Lassen Sie mich erklären.
Alles an der Bereitstellung von IT -Support dreht sich darum, dass Sie schnell sowohl auf neue als auch auf vorhandene Support -Abfragen reagieren können. Dies bedeutet, dass Ihre Berichterstattung und Dokumentation gut sein müssen, und wir werden uns genau ansehen, wie Sie dies später in diesem Artikel tun können.

Menschen

Nehmen wir also einige Beispiele des Unternehmens, des mittelgroßen Unternehmens und des kleinen Unternehmens. In letzterem sind Sie die einzige Person, die Unterstützung bietet. Dies belastet Sie und Ihre Zeit sehr. Sie werden wahrscheinlich immer Ihren Laptop bei Ihnen haben, es sei denn, Ihr Unternehmen hat keine strenge Mentalität von Montag bis Freitag, 9 bis 5, Sie wissen nie, wann der nächste Support -Anruf eintreten wird oder wie es und Ihre Umstände sein könnten.
Was passiert allerdings, wenn Sie im Urlaub sind oder vielleicht mit dem Lurg krank sind? 1 Unter diesen Umständen wird eines von drei Dingen passieren. Erstens haben Sie keine andere Wahl, als den Anruf trotzdem zu beantworten, was Ihnen unfair ist. Zweitens wird der Support -Anruf unbeantwortet bleiben, bis Sie wieder bei der Arbeit sind, was für das Geschäft schlecht ist. Drittens wird jemand anderes vorübergehend für Sie stehen. Dies könnte eine Temperatur sein, dies könnte ein Freund sein, der vorübergehend arbeitslos ist und nach zusätzlichem Geld sucht, oder es könnte Martin aus dem Lagerhaus sein, der ein bisschen technisch versiert ist und Sie am Dienstagnachmittag einige Monate lang beschattet.
Unter allen drei Umständen müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Dokumentation und Ihr Tracking perfekt sind. In erster Linie haben Sie ehrlich gesagt wichtigere Dinge zum Nachdenken und brauchen möglicherweise eine Erinnerung. Im zweiten Fall könnte etwas Riesiges auftauchen und eine externe Technologie erforderlich sein. Und im dritten müssen Sie die Temperatur nicht von Anfang an für alle Support -Anfragen anfangen.
Wenn es um das mittelgroße Geschäft geht, wird es einige von Ihnen in der Abteilung geben. Die Leute werden in den Urlaub fahren, die Leute werden krank von der Arbeit gehen, aber Sie alle sind beschäftigt und müssen daher nicht bei einer Unterstützungsanfrage von vorne anfangen.
Mit dem Unternehmen haben Sie mehrere Büros, möglicherweise mehrere Support -Teams oder möglicherweise eher ein einzelner Support -Ingenieur in den größeren Remote -Büros sowie eine Reihe von mobilen Ingenieuren. Hier ist die Zeit kostbar, weil Sie nicht nur die Zeit damit verbracht haben, auf die Abfrage zu reagieren, sondern auch oft die Zeit, die ein Ingenieur aufgewendet hat, um dorthin und zurück zu gelangen.

Orte

Dann kommen wir zu den Gebäuden, die Sie alle bewohnen. Dies hat sich in den letzten Jahren eindeutig geändert, wobei eine große Anzahl der alltäglichen Belegschaft, die jetzt semiregular, regelmäßig oder hauptberuflich von zu Hause gearbeitet haben, von zu Hause aus gearbeitet haben. All dies macht Ihren Job nur schwieriger, aber die Notwendigkeit einer guten Berichterstattung viel stärker.
Einige der größeren Unternehmen haben sich nun über den Campus ausgebreitet, ein Schritt, der von den großen Technologieunternehmen wie Microsoft populär gemacht wurde, deren Campus eine große Überarbeitung erhält, während ich dies mit viel mehr Büro- und Laborflächen im Herzen schreibe, wie ich gesehen habe, wie ich gesehen habe, wie ich gesehen habe, wie ich gesehen habe Für mich selbst, als ich vor ein paar Monaten besuchte (siehe Abbildung 7-1).

Abbildung 7-1. Die Expansion von Microsoft 2022 Campus ist für sich allein, die Größe eines großen Stadtgeschäftsparks

Sie müssen die Zeit berücksichtigen, die benötigt wird, um von Punkt A nach Punkt B zu gelangen, oder damit ein Ingenieur nach Punkt C fahren kann, wo es alle Arten von zusätzlichen Hindernissen gibt, wie z. Der Flug ist involviert, wenn es sich um ein sehr kleines, sehr abgelegenes Büro handelt.

PCs

Zuletzt müssen wir überlegen, welche Geräte Sie verwenden oder welche Geräte Ihre Belegschaft verwendet. Möglicherweise haben Sie möglicherweise immer noch eine traditionelle Einrichtung von jedem Schreibtisch mit einem PC und den Arbeitnehmern, für die einer einen Laptop benötigt. In diesem Setup unterstützen Sie wahrscheinlich mindestens zwei Versionen des Windows -Betriebssystems gleichzeitig und möglicherweise sogar einige Apple- oder Linux -Maschinen.
Sie werden wahrscheinlich auch inzwischen auch die eigenen Geräte von Hausangestellten unterstützen, dass alles von einem iPad mit einer angeschlossenen Tastatur über ein Chromebook bis hin zu einem mit einem Sohn oder einer Tochter geteilten Spiele -PC.
Sie werden wahrscheinlich sehr daran interessiert sein, an dieser Stelle in die Cloud zu wechseln, da es Ihre eigene Rolle bringt. Wenn jemand einen Cloud -Dienst wie Microsoft 365 verwendet, wird nicht nur dort, wo er auf der Welt ist oder auf welchem ​​Gerät er arbeitet Wo immer Sie gerade sind.
Sie möchten wahrscheinlich die Leute in Windows 365 verschieben, wo der vollständige Desktop in einem virtuellen Computer ausgeführt wird. Der Benutzer stellt eine Verbindung zur Verwendung von Remote -Desktop her, was ich zum Zeitpunkt des Schreibens detailliert beschrieben habe. Dieser Service ist immer noch sehr teuer und auch in den verschiedenen verschiedenen Anzahl der verfügbaren Varianten, aber ich weiß, dass dies auf die Änderung im Laufe der Zeit zurückzuführen ist, und dies wird die Support -Rolle für das größte Unternehmen viel einfacher machen, wenn sie nicht nur Zugriff auf den gesamten Desktop haben, der von einem Gerät von einem Gerät erhältlich ist, sondern auch, wo sie nur wirklich benötigen Zu Unterstützen Sie Sicherheit, Verschlüsselung und den Remote -Desktop -Client auf vielen Arbeitscomputern; Mobile Laptops müssen natürlich aufgrund der Art und Verfügbarkeit des mobilen Internets auf der ganzen Welt und auf Reisen immer eigenständig sein.
Sie müssen auch berücksichtigen, ob Sie noch Ihre eigenen Server oder andere kritische Infrastrukturen wie NASE-Laufwerke (Network Attached Storage) verwenden und was Sie sonst noch unterstützen müssen, z. Telefonie und andere Dienste und all die zusätzlichen Peripheriegeräte und Hardware, die das Unternehmen benötigt, einschließlich Drucker (die schon immer Schmerzen im Hintern hatten), Keyboards, Mäuse, Monitore, Yadda Yadda.
Diese alle machen auch eine gute Berichterstattung wichtig: „Der Hüftknochen ist mit dem Beinknochen verbunden“, und der Beinknochen ist mit einem Satelliten irgendwo in einer niedrigen Erdumlaufbahn verbunden.

Verwaltung der Zugänglichkeit mit IT -Support

Als ich in Kapitel 5 über Benutzer und Benutzervielfalt sprach, diskutierte ich, wie Fähigkeiten ins Spiel kommen, wenn keine Annahmen über die Verwendung von Computern durch die Menschen getroffen werden. Hier ist die Barrierefreiheit wichtig, und Sie werden möglicherweise überrascht sein, wie viele Personen im Unternehmen von der Zugänglichkeit profitieren können. Daher lohnt es sich, bei der Einrichtung neuer PCs, Systeme und Dienste für Endbenutzer und bei der Unterstützung dieser Benutzer immer nachzudenken.
Wer kann also von der Zugänglichkeit auf ihren PCs und in Windows 11 profitieren? Sie werden offensichtlich an Menschen mit einer „Behinderung“ denken, einen Begriff, den ich persönlich nicht mag, da dies impliziert, dass sie in gewisser Weise nicht können, um die von anderen erhobenen Aufgaben auszuführen. Dies könnte noch vor hundert Jahren der Fall gewesen sein, aber „weniger fähig“ ist heute vielleicht eine bessere Auswahl an Ausdruck.
Aber was ist mit allen anderen? Hier finden Sie einige Beispiele dafür, wo Zugänglichkeitstools, Funktionen und Hardware Menschen in der Alltagswelt helfen können:

• Menschen, die eine Brille wie ich tragen, können von der Display-Skalierung profitieren, wobei einige möglicherweise von hohen kontrastischen Farbschemata profitieren.
• Menschen mit farbiger Blind können von den spezifischen Farbblindheiteinstellungen in allen Betriebssystemen profitieren, einschließlich Windows 10 und Windows 11 sowie möglicherweise auch aus der Anzeigeskalierung und den Farbschemata mit hohem Kontrast.
• Menschen, die wackelige Hände haben, vielleicht weil sie älter sind oder in der Vergangenheit eine Verletzung erlitten haben, können von größeren Tastaturen und Merkmalen wie Sticky -Tasten und Mauskontrollen profitieren.
• Menschen, die eine häufige körperliche Krankheit erleiden, einschließlich sich wiederholender Stammverletzungen (RSI) können von zugänglichen Mäusen und auch von den Vorteilen von Menschen mit wackeligen Händen profitieren.
• Menschen, die es schwierig finden, sich zu konzentrieren, vielleicht weil sie sich von einer schweren Erkältung erholen, vielleicht weil sie in einer lauten oder ablenkenden Umgebung arbeiten, oder möglicherweise wegen einer früheren Verletzung, können von Desktop-Zugänglichkeitstools wie Pop-up-Aufbewahrung profitieren Benachrichtigungen, die länger angezeigt werden und den Desktop blinken, um eine Warnung anzukündigen.
• Menschen, die ein geschäftiges Arbeitsleben haben, können von einfachen visuellen Hinweisen wie farbigen Aufklebern auf einer Tastatur profitieren.

Dies sind nur einige der Arten von Personen, die von den in Windows 11 und anderen Betriebssystemen integrierten Zugänglichkeitstools und -versorgungsunternehmen profitieren können, und von grundlegender und erschwinglicher Hardware für die Erschwinglichkeit. Ich schreibe in meinem Buch Windows 11 Made Easy (Apress, 2022) über die Barrierefreiheit. Natürlich dreht sich in meinem Buch das Windows 10 Barrierefreiheit Handbuch (Apress, 2015) alles um die Zugänglichkeit für alle, die noch dieses Betriebssystem verwenden.
Wenn Sie Unterstützung bieten, ist es immer eine gute Idee, die Zugänglichkeit zu berücksichtigen, insbesondere wenn Sie die Unterstützung und Hilfe des Endbenutzers suchen, um zu bestimmen, was das Problem ist, mit dem er konfrontiert ist. Dies bedeutet nicht Profitieren Sie davon, die Dinge etwas langsamer oder skalierter zu nehmen, damit sie folgen können, dass Sie weitgehend begrüßt werden können.
Notizen darüber, welche individuellen Zugänglichkeitstools und -einstellungen für jemanden eine gute Idee leichter zu verwenden haben neu ergriffen.
Schließlich lohnt es sich, die Belegschaft aufmerksam zu machen, welche Zugänglichkeitstools und -versorger in erster Instanz zur Verfügung stehen, und ermöglicht es ihnen, herumzuspielen, um etwas zu finden, das sie bequemer macht. Die meisten Menschen werden wissen, dass auf ihrem PC Zugänglichkeitstools verfügbar sind, aber es ist unwahrscheinlich, dass sie wissen, wonach sie suchen sollen oder wo sie sie finden sollen.

Einrichten effektiver Unterstützungssysteme

Hier denken wir wirklich über den Tellerrand hinaus, da die traditionellen Top-Down-Methoden zur Bereitstellung der Unterstützung in der modernen Welt nicht wirklich zutreffen, wie sie es vielleicht getan haben, wenn Sie oder ich in der Branche gearbeitet haben. Dies alles kommt darauf an, wie sehr sich die Welt in den letzten zehn Jahren oder so verändert hat und wie groß und abwechslungsreich sie heute ist.
Haben Sie also einen Manager, einen Manager, ein Personal und einige Ingenieure in der zweiten Linie und Drittlinie? Ja, Sie können diesen Ansatz weiterhin verwenden, und später in diesem Kapitel, wenn ich über die Einrichtung Ihrer Berichterstattung spreche, ist dies genau der Ansatz, den ich verfolgen werde, da er noch sehr effektiv ist. Während jeder in der Vergangenheit erwartet worden wäre, dass er möglicherweise ein Buchse aller Geschäfte ist, sollten Sie jedoch auch in Betracht ziehen, Spezialismus in Ihr Team einzubeziehen.

Tipp: Ich habe nie nur eine Person, die ausschließlich für X oder Y verantwortlich ist, da Sie garantieren können, dass eine Krise zu dem Zeitpunkt entsteht, als sie sich für eine Woche an einem Strand in Kuba niedergelassen haben. Außerdem ist die Ermutigung neuer Spezialisten in Ihrem Team großartig für das Geschäft und für ihre eigene Karriere.

Früher, lange bevor ich Autor wurde und mein erstes Windows-Fehlerbehebungsbuch schrieb, arbeitete ich als Tech für IT-Support für Fujitsu Siemens. Es wurde erwartet, dass wir auf eine technische Abfrage reagieren, unabhängig davon, was es war, und den Benutzer zurückzurufen, nachdem der Erstline-Support sie nicht für sie gelöst hatte, mehr darüber, wie Sie dies später verbessern können.
Die Technologie, von der wir erwartet wurden, dass sie Desktop- und Laptop -PCs mit Windows XP, Druckern und Spezialgeräten ausführten, die alles von wissenschaftlichen Instrumenten bis hin zu Cash -Registern enthielten. Das Problem für mich war, dass ich ein PC -Typ war. Die Bargeldregister, mit denen ich mich befassen konnte, da sie effektiv IoT -Geräte mit nicht viel los war, aber Drucker hasste ich mit einer Leidenschaft.
Hardware war einfach nicht mein Ding, und deshalb habe ich Drucker wie die Pest aktiv vermieden.
Dies lag nicht daran, dass ich nicht bereit war, etwas über die spezifischen Drucker zu erfahren, die wir unterstützt haben, oder weil ich nicht glaubte, dass ich in der Lage war, Probleme mit ihnen zu beheben. Ich erkannte, dass das Team als Ganzes für meine eigenen Fähigkeiten und die Arbeitsbelastung, die wir jede Woche durchpflügen mussten ihnen.
Hier kommt natürlich das Training ins Spiel. Wir haben gelegentliche Schulungen für neue Hardware erhalten, aber es wurde von Technikern geliefert, nicht von qualifizierten Lehrern. Die unvermeidliche Folge davon ist etwas, über das ich in Kapitel 5 gesprochen habe, und es ist wichtig, das Training effektiv zu machen und sich verdammt sicher zu machen, dass die Menschen, die Sie trainieren, das Thema danach verstehen. Ansonsten verschwenden Sie, wie es bei dem Training, das ich zu diesem Zeitpunkt erhielt, sowohl Ihre Zeit als auch ihre und ihre.
Menschen beschatten können hier hilfreich sein. Sehr oft wird hier jemand, der neu im Geschäft oder in der Organisation ist, in einer Support -Rolle beginnen. Es kann jedoch auch in laufender Basis sehr nützlich sein als fortlaufende berufliche Entwicklung (CPD). Hier können Menschen, die bereits Experten auf ihrem eigenen Gebiet sind, ihre Fähigkeiten erweitern.
Einige Leute werden wie ich Experte im Desktop sein. Einige Leute werden Experten für Hardware oder Cloud -Dienste und -verwaltung sein. Einige Leute werden Experten mit Virtualisierung oder Codierung und Skript mit PowerShell, Befehlszeile, Bash oder C ## sein.
Einige Leute wissen, wie sie Probleme mit Websites und Intranet -Websites leicht beheben können. Andere haben keine Ahnung.
Tech ist heutzutage ein so vielfältiges Feld, dass es einfach unmöglich ist, zu erwarten, dass eine Person in ein Büro oder einen Arbeitsplatz geht und erwartet, dass sie ein Meister von allen sind. Online -Dienste wie Microsoft 365 und Google Workspace helfen hier in gewissem Maße, da es viel einfacher ist, Einstellungen in einem Online -Portal zu verwalten, als ein Skript zu schreiben, um einen Dateiserver zu verwalten, aber der durchschnittliche wenn nicht jede IT -Support -Person Und Administrator wird feststellen, dass sie Qualifikationslücken haben.
Zum großen Teil lesen Sie dieses Buch und warum ich es geschrieben habe. Dies ist CPD selbst. Ich habe andere Bücher von Apress, die ebenfalls CPD sind. Wenn Sie Pluralsight für Online-Videotraining verwenden, finden Sie mich auch dort unter www.pluralsight.com/authors/mike-halsey.
Achten Sie auch auf Angebote für Apress, um Rabatte auf Bücher und E -Books zu erhalten, da sie häufig vorkommen, da dies auch ein großartiger CPD ist. Ein physisches Buch oder ein durchsuchbares E -Book zu haben, ist auch eine großartige Referenz für die Dinge, die Sie lernen, aber noch nicht Experten, da sie Ihnen etwas geben, das Sie schnell das Regal abrufen und sich beziehen können.
Das Schatten spielt jedoch immer noch eine wichtige Rolle. Es gibt Dinge, die ein Buch Sie nicht lehren kann. Tatsächlich ist dies der ganze Grund, warum Kapitel 21 existiert. Diese Dinge sind möglicherweise spezifisch für Ihre eigene benutzerdefinierte Hardware, Software und Dienste. Sie könnten Tipps und Techniken, die vorhandene Administratoren als nützlich empfunden wurden, codieren und skripting.
Ehrlich gesagt ist die Liste der Bereiche, in denen selbst eine erfahrene Technologie für ein paar Stunden pro Woche einen Kollegen für ein Kollege erlernen kann, enorm.

Ist das Einrichten von Unterstützungssystemen so einfach wie eins, zwei, drei?

Zu Beginn dieses Kapitels erwähnte ich die traditionelle Struktur der ersten Linien-, Zweitlinien- und Drittlinien-Unterstützungsstruktur. Hier sind die Erstunterstützungsmitarbeiter nicht technische, Call Center-Mitarbeiter, die aus einem Skript lesen. Die meisten Probleme, von denen sie Anrufe erhalten, sind ohnehin ziemlich einfach oder zumindest häufig und wiederholt, und können schnell identifiziert und aus Notizen, die zuvor von den Personen in der dritten Reihe oder von Notizen auf der Website eines Geräteherstellers geschrieben wurden, identifiziert und befestigt werden.
Die zweite Unterstützung, in der ich früher gearbeitet habe, sind die Personen, die die Anrufe der Erstunterstützung der Person zurückgeben, konnten nicht helfen. Es gibt Druck auf das Hilfspersonal der zweiten Linie, von dem es weit weniger Menschen gibt als für die erste Linie, um ihr Zeug zu kennen, das Problem zu beheben und den Fall zu schließen. Dies liegt teilweise daran, dass die Anzahl der Personen in der dritten Unterstützung wahrscheinlich sehr klein ist (da diese Menschen, wenn nichts anderes, teuer sind), aber auch, dass die wirklich knotigen Probleme, mit denen sie sich befassen müssen, sie manchmal tagelang verbinden können.
Dies berücksichtigt nicht einmal, dass die Personen, die in der Support Dritter arbeiten .
Wir haben alle Zeiten gestoßen, als wir gezwungen sind, Erstlinienunterstützung anzurufen und versucht zu haben, die offensichtlichsten Fragen mit Phrasen wie „Ich bin ein IT-Ingenieur, also habe ich bereits die offensichtlichen Dinge wie das Ausschalten und ausgeschaltet und ausprobiert. Wieder auf "und" Nein, das Zurücksetzen des Problems wird das Problem nicht behoben, da die Behebung des Problems das Ändern einer VPN -Einstellung und das nicht wieder von Grund auf mit dem gesamten verdammten Gerät anfangen. "
Wenn Sie ein Erst-Line-Support-Team einrichten oder verwalten, habe ich einen einfachen Ratschlag. Verwenden Sie besser fähige und kompetentere Mitarbeiter mit weniger Einschränkungen. Dies stellt sich im Allgemeinen für die Unternehmen, die es bereits zur Verfügung stellen, insgesamt als besser heraus.
Ich kann mir ein paar ISPs in Großbritannien, Plusnet und Zen vorstellen, die beide konsequent Auszeichnungen für ihre Unterstützung gewinnen Beispiel.
Mit einem effektiven Team mit Spezialisten, in denen Sie sie benötigen, keine einzige Person, die nur für irgendetwas verantwortlich ist, und Personen, die angemessen auf Anfragen reagieren können, werden Sie wahrscheinlich feststellen Support -Anfragen, die Sie erhalten, wird ebenfalls fallen.

Erstellen und Verwalten von Supportberichten

Jetzt haben wir das Thema Personal angepasst. Wie wäre es mit der Berichterstattung selbst? Nun, der erste entscheidende Bereich, es gibt einige davon, ist die Quelle des Anrufs. Es macht absolut keinen Sinn, eine Support -Abfrage aufzuzeichnen, wenn Sie die Person anschließend nicht zurückrufen oder einen Ingenieur in das richtige Gerät senden können.
Aus diesem Grund ist es auch wichtig, das Asset-Tag oder die serielle Anzahl des Geräts (siehe Abbildung 7-2) aufzuzeichnen Auch das Unternehmen verlassen oder in eine andere Rolle oder Abteilung wechselt.

Abbildung 7-2. Es ist wichtig, mit klaren Informationen über die Quelle der Abfrage zu beginnen

Es wird immer Hauptbereiche geben, in denen Probleme beginnen können. Denken Sie daran, dass mit einem IT-System, ohne sich etwas zu ändert, nie schief geht, sei es ein Update, ein Stromausfall oder eine Benutzerintervention (siehe Abbildung 7-3). Die Berichterstattung, was bereits vor Gericht gestellt wurde und das nicht funktioniert, kann auch die Wiederholung verhindern. Ich bin mir sicher, dass Sie gebeten wurden, etwas zu wiederholen, das Sie bereits so oft getan haben wie ich, und es kann sehr frustrierend für die Person sein, die die Unterstützung erhält.

Abbildung 7-3. Klare Informationen über die möglichen möglichen Problembereiche und das, was versucht wurde, sind ebenfalls unerlässlich

Jetzt müssen wir über den Tellerrand hinaus nachdenken und feststellen, dass dieses Gerät nicht isoliert funktioniert. Ich werde in Kapitel 16 viel mehr Tiefe darüber sprechen, aber wenn ich frage, ob das Problem für irgendjemanden auftritt, kann die Sache wirklich dazu beitragen (siehe Abbildung 7-4). Sie sollten auch die Person fragen, die Unterstützung fordert, wenn sie etwas ausprobieren können, z. B. den Fehler oder Problem, damit Sie ihn selbst sehen oder vielleicht sogar ein Foto aufnehmen und Ihnen eine E -Mail senden können.

Abbildung 7-4. Das Denken außerhalb des Tellers sollte in der Berichterstattung repliziert werden

Sie verfügen dann über einige gängige Korrekturen, die Sie anwenden werden, und die allgemeinen Methoden, um das Problem zu reparieren, z. Das angemessene Anmeldung jedes Dinges, das vor Gericht gestellt wurde, kann die Duplikation später verringern, was zu weniger Frustration für den Endbenutzer und weniger Zeit für die Abfrage für Sie führt (siehe Abbildung 7-5).

Abbildung 7-5. Lassen Sie die Leute Dinge hinzufügen, die Ihre Berichterstattung möglicherweise nicht erwartet hat. Dies wird in Zukunft eine bessere Unterstützung ermöglichen

Wenn Sie einen Ingenieur schicken müssen, um das Problem persönlich zu betrachten und zu reparieren, ist die Qualität der Notizen, die Sie für ihn zur Verfügung stellen, von entscheidender Bedeutung (siehe Abbildung 7-6). Denken Sie daran, dass der Ingenieur wahrscheinlich ganz alleine sein wird. Sie können Sie oder einen Ihrer Kollegen wahrscheinlich nicht für diese Informationen anrufen, da Sie beschäftigt sind, und sie sind mit vielen anderen Stopps zu kurz. Je mehr Informationen Sie ihnen zur Verfügung stellen können, desto schneller wird alles gelöst, und je weniger die Wahrscheinlichkeit, dass der Ingenieur die Website zu einem zweiten Fall für dasselbe Problem besuchen muss.

Abbildung 7-6. Ingenieure benötigen klare Notizen und Anweisungen, da sie ganz alleine sind

Zuletzt erhalten wir den Abschlussbericht (siehe Abbildung 7-7). Dies muss wieder so detailliert wie möglich sein, aber gehen Sie nicht für Seiten und Seiten, da niemand so lange etwas lesen möchte. Seien Sie präzise, ​​aber klar, wo Lehren gezogen werden können, Richtlinien und Praktiken implementiert oder geändert werden oder Fragen und Schritte hinzugefügt werden, die zu Erstleitungsunterstützungsdokumentation hinzugefügt werden implementiert werden.

Abbildung 7-7. Ein Abschlussbericht, der durch Support Third-Line-Support gesehen und geprüft werden kann
Hilfe bei der Aktualisierung der Berichterstattung für zukünftige Probleme

Bei all dem werden Sie feststellen, dass der gesamte Unterstützungsvorgang vom ersten Anruf bis zum Abschlussbericht viel effektiver, schneller und billiger wird. Ein System, das nicht zu starr ist, hilft auch, da hier einfache Änderungen und Korrekturen implementiert und zur Verfügung gestellt werden können, um das Problem in Zukunft schnell zu beheben.
Hat jemand ein Skript geschrieben, das das Problem behoben hat? Diese Person sollte ermutigt werden, das Skript zu dokumentieren und mit dem Abschlussbericht einen Link oder eine Kopie davon hinzuzufügen. Hat jemand festgestellt, dass eine bestimmte Treiberversion das Problem behoben hat? Was war das für eine Fahrerversion und kann eine Kopie davon vor Ort gehalten werden?

Zusammenfassung

Kurz gesagt, Sie können ein effektives, produktives und billiges IT-Support-System einrichten, verwalten und ausführen. Es steckt jedoch viel mehr als nur, und ich würde Sie für ein bisschen mehr CPD ermutigen, auch eine physische oder e -Book -Kopie meines Buches The IT Support Handbook (Apress, 2019) zu erhalten, in dem dieses Kapitel fast erweitert wird 200 Seiten mit Schulungs- und Unterstützungsmaterialien.
Wenn wir jedoch den ersten Teil dieses Buches erreichen, werden wir feststellen, dass das theoretische Zeug größtenteils erledigt ist, und wir werden uns in das tatsächliche Fleisch des Motivs bewegen. Das schnelle und effektive Erhalten von Informationen ist der offensichtliche Ort, an dem wir beginnen müssen. Daher werden wir den Boden betreiben, indem wir den Windows -Event -Viewer untersuchen und wie Sie mehr Ereignis- und Zuverlässigkeitsinformationen von einem Windows 11 -PC erhalten.